Превышение межсервисного интервала
В чем, собственно, проблема?
Продажа автомобилей для дилера – источник дохода. Не меньшую прибыль приносит и ремонт автомобилей, прошедших тяжелую школу жизни в условиях плохих дорог. А вот гарантийный ремонт за свой счет – тяжелое бремя, которое дилеру нести очень не хочется. Исполнением гарантийных обязательств занимаются сотрудники, которым нужно платить заработную плату «из своего кармана».
Руководители дилерских центров ничего не имеют против снижения нагрузки на свой бюджет. Им это хорошо удается – к их услугам юридические отделы, вся полнота информации и положение посредника между производителем и покупателем. Покупателю же приходится в случае возникновения споров вступать в сражение в одиночку, в лучшем случае, в компании адвоката.
Концепцию повышения прибыли производителя за счет продажи запчастей на автомобили и сервиса предложил Генри Форд
Сокращение межсервисных интервалов – популярный способ снижения затрат и увеличения прибыли за счет притока денежных средств от покупателей. Лазейка, и очень широкая, давно найдена: в стране тяжелый климат, плохое топливо и посредственные (а местами и отвратительные) дороги. Этих трех факторов вполне достаточно для объявления условий эксплуатации тяжелыми и уменьшения межсервисных интервалов.
Следовательно, покупатель из России и других стран СНГ и так несет большую, по сравнению с европейцем, финансовую нагрузку. Остается только ввести жесткое ограничение на нарушение правил эксплуатации, что и было сделано уже много лет назад.
Превышение межсервисного интервала в теории
В теории все просто. Превышение межсервисного интервала даже не влечет за собой обязательный отказ в гарантии. Покупатели новых иностранных автомобилей в массе своей люди неглупые и неробкие. Поэтому для того, чтобы снять автомобиль с гарантии, сначала необходимо установить причинно-следственную связь между превышением межсервисного интервала и возникшим дефектом.
Компания Vauxhall, подразделение концерна General Motors в Англии, предлагает покупателям своих автомобилей пожизненную гарантию при условии ежегодного обязательного осмотра
Вот как это делает дилерский центр, осуществляющий продажу автомобилей марки Opel.
Один из пунктов гарантийного договора гласит: «Обязательства в рамках гарантии ограничиваются бесплатным ремонтом новых автомобилей у партнера фирмы Ореl ... ... права на гарантийное обслуживание теряют силу также в случае, если причиной возникновения дефекта является одно из следующих условий:
n) нарушались инструкции фирмы Ореl, касающиеся ... сервисного и технического обслуживания автомобиля ... и особенно если не выполнялись предписанные проверки, предусмотренные в сервисной книжке, или таковые выполнялись с превышением межсервисного интервала».
Что знает дилер о превышении межсервисного интервала?
Казалось бы, все просто. Однако вопросы возникают уже на стадии прочтения договора. В руководстве по эксплуатации и в сервисной книжке допустимый предел превышения не указан, а ситуация, когда вам пора ехать на ТО, но вы не можете это сделать, потому что предстоит длительная поездка, возникают сплошь и рядом. Если вы решите узнать, какой перепробег допустим, и перепроверить информацию, обзвонив три-четыре дилерских центра, скорее всего, услышите разные цифры – от 500 до 1500 километров. В чем же дело? А дело в том, что у дилеров большая текучесть кадров, и менеджеры нередко не знают точного ответа на этот вопрос. А вот менеджер по гарантии точно знает, что поставить вам отметку о превышении входит в его должностные обязанности.
Как же выяснить, «впишетесь» вы в допустимый предел или нет? Особо дотошные покупатели при возникновении признаков некомпетентности у дилера привыкли обращаться в представительство производителя. В одном из опубликованных в сети ответов ООО «Фольксваген Груп Рус» содержится следующее разъяснение по поводу допустимого перепробега для автомобилей Škoda. «Допустимым считается превышение межсервисного интервала не более 1500 км или межсервисного временного интервала не более 30 календарных дней».
Чем грозит превышение межсервисного интервала вашему автомобилю?
Сделаем небольшое техническое отступление, чтобы было понятно, что нарушение регламента техобслуживания - не только оружие борьбы с вами в руках дилера. Производитель устанавливает интервалы на основе экспериментов. К примеру, было выяснено, что моторное масло, которое используется слишком долго, теряет смазывающие свойства. Когда точно это произойдет, никому не известно (слишком много марок масла). Ясно одно: если его не менять слишком долго, оно может нанести двигателю вред в виде осадка и отложений. Что будет в результате – понятно: начнется повышенный износ трущихся деталей (коленвала, шатунов, поршневых колец и прочих). Несвоевременная замена других расходников, использующихся при проведении ТО (например, воздушного фильтра), чревата для двигателя схожими последствиями.
Превышение межсервисного интервала и практика общения с дилером
Прежде чем решиться нарушить условия, следует уяснить для себя одну важную вещь: дилер не преминет использовать вашу лень и жадность против вас. Поставив себя «вне закона» дилера, то есть вопиющим образом нарушив предел перепробега между ТО, вы рискуете столкнуться на практике с действием его бюрократического механизма.
Разберем судебное определение, вынесенное по отношению одной владелицы автомобиля Hyundai, решившей «засудить» дилера после поломки двигателя вопреки всякой логике. На момент выявления неисправности превышение интервала составляло почти год.
При прохождении очередного регламентного обслуживания выяснилось, что автомобиль эксплуатировался мало, поэтому нарушение срока прохождения ТО наступило не по параметру пробега, а по временному интервалу. Кроме того, был выявлен низкий уровень моторного масла в двигателя и следы отложений на пробке масляной горловины.
Проводивший ТО мастер сделал отметку об этом в примечаниях к заказу-наряду. В дальнейшем выяснилось, что двигатель требует серьезного ремонта. Владелица автомобиля решила, что речь идет о нежелании исполнять гарантийные обязательства, и обратилась в суд.
Если в инструкции написано, что автомобиль разгоняется до 100 километров за 5 секунд, то разгон за 6 минут с точки зрения Закона о правах потребителя является недостатком
Дилер предоставил экспертное заключение, из которого следовало, что поломка стала следствием превышения межсервисного интервала, регламентированного в сервисной книжке. Из-за пониженного уровня масла на стенках цилиндров возникли задиры - необходим капитальный ремонт.
В данном случае суд поддержал сторону ответчика, то есть дилера, на основании «Положения о техническом обслуживании и ремонте транспортных средств, принадлежащих гражданам», в котором указано, что «владелец несет полную ответственность за техническое состояние принадлежащих ему автотранспортных средств». Работы по ТО могут быть выполнены как предприятием автотехобслуживания, так и самим владельцем. В данном случае ни то, ни другое исполнено не было. Иск о выполнении ремонтных работ за счет ответчика был отклонен.
Новые технологии, межсервисный интервал и позиция дилера
Последние годы многие производители активно внедряют системы компьютерного управления всеми системами, установленными на автомобили. Особенно усердно занимаются этим немецкие концерны BMW, Volkswagen и Mercedes-Benz. К сожалению, прекрасная теория о тотальном компьютерном контроле, в том числе и за периодичностью обслуживания, разбивается о некомпетентность и нежелание индивидуально подходить к каждому покупателю.
В сервисной книжке автомобиля Volkswagen может быть отмечен PR-код QG1. Это означает, что в данной комплектации предусмотрена опция продления интервала обслуживания. Это означает, что функцию контроля необходимости в сервисном обслуживании берет на себя бортовой компьютер автомобиля. Получается, что показания компьютера могут вступать в конфликт с предписанным дилером интервалом в 15 тысяч километров. Этот вопрос дилер, как правило, толкует не в пользу владельца автомобиля, предупреждая его о том, что «в сервисной книжке содержится пункт о том, что производитель имеет право вносить изменения как в конструкцию автомобиля, так и в текст руководства».
Владелец автомобиля обнаруживает, что он находится в явно затруднительном положении. С одной стороны, смысл опции в нефиксированном межсервисном интервале, длина которого зависит от реальных условий эксплуатации, и это дает ему возможность экономить на обслуживании. С другой стороны, дилер недвусмысленно дает понять, что требует обслуживать автомобиль по своим правилам, и возможные последствия лягут на плечи потребителя. Иными словами, доказывать свою правоту, возможно, придется в суде, тратя свое время и деньги при неясном исходе дела.
Соблюдать или не соблюдать межсервисный интервал?
Из всего этого ясно, что развитие технологий опережает развитие отношений между покупателем и продавцом. Отстаивать свои права можно и нужно, но у многих для этого элементарно недостаточно ресурсов, прежде всего, свободного времени.
Какие же шаги может предпринять покупатель, чтобы обезопасить себя от проблем, связанных с межсервисным интервалом и его превышением? Вполне возможно, что с приобретением автомобиля, оснащенного системой контроля межсервисного интервала, следует повременить до наступления более «просвещенной эпохи». Кроме того, нужно решить для себя, готовы ли вы взять на себя ответственность за ограничение гарантийных обязательств, или лучше все же пойти на поводу у дилера и пройти ТО до длительного путешествия, которое может «не вписаться» в установленный продавцом межсервисный интервал.
